Легко ли открыть сервисный центр? / (по материалам 1bizz.ru)

Команда 1bizz пообщалась с представителями одного из крупных сервис-центров Краснодара. Олег и Сергей рассказали с какими трудностями столкнутся начинающие предприниматели, решившие открыть мастерскую по ремонту компьютеров и оргтехники.

1bizz: Очень часто в подъездах любой человек видит много объявлений о настройке и ремонте ПК. Но порой качество услуг оказывается не на высоте. Скажите мешают ли вам такие мастера на рынке?

Олег: Да, на рынке действительно много неквалифицированных мастеров. И авторизованные сервис-центры от этого часто страдают. Но на этом рынке необходимо заработать доверие. Доверие сложно заработать, обслуживая чью-то технику по гарантии. Когда ремонтируешь за деньги заслужить доверие конечно проще.

Сергей: Вообще бизнес сложный, местами противный. Если человек купил технику, а она у него сломалась, то он уже идет в сервис-центр негативно настроенный, как бы хорошо сервис-центр к нему не относился. Без этого негатива со стороны клиента никуда.

Олег: От нас тоже уходили инженеры открывать собственное дело по ремонту техники, но получилось только у одного. Да и то это получилось не свое дело в чистом виде. Вообще текучка у нас небольшая, у нас слишком сплоченная команда. Потому что у инженера есть профессиональное оборудование, запчасти, у него всегда много работы, есть мотивация, хорошая зарплата и т.д.

Многие клиенты ходят к конкретному инженеру, даже если у него дороже. Кстати как раз у нас не самые низкие цены в Краснодаре. Но тем не менее люди к нам ходят в большом количестве. Например, поменять матрицу на ноутбуке в нашем сервисном центре занимает 20 минут, и так в 60% случаев поломок. То есть у нас есть много матриц, которые мы сами закупаем, многие мелкие сервис-центры не могут себе этого позволить. В итоге конечная цена для потребителя будет дешевле в авторизованном центре, нежели у мелкой компании.

1bizz: С каким стартовым капиталом люди открывают небольшие сервис-центры?

Сергей (на фото вверху): Самая большая проблема – найти хороших специалистов. Если ты сам мастер и знаешь как хорошо ремонтировать, то можно войти на рынок от 50 000 рублей.

Олег: Но сколько при таких вложениях ты будешь получать? Ты и продавец, и инженер, и бухгалтер, при этом заказов сначала будет мало. Да и у любого инженера есть физическое ограничение на то, сколько техники он может отремонтировать. Например, у нас один инженер ремонтирует 130 ноутбуков в месяц. Всего у нас два таких инженера, которые в месяц делают 260 ноутбуков.

Сергей: Чтобы получать большие и ощутимые деньги в сервисе, необходимо вкладывать в оборудование и иметь от 500 000 рублей. Если же выходить на рынок с гораздо меньшими средствами, то и зарабатывать будешь мало.

Олег: А суть любого бизнеса – заработать больше, чем нежели ты работаешь «на дядю» или хотя бы видеть перспективы. В сервисе есть такая сложность: ты должен доверить другому человеку свои деньги. Например, вы взяли на работу инженера, он знает как паять, но не до конца разбирается из чего состоит ноутбук. И вот он полез паять первый раз и спалил технику. Средняя стоимость ноутбука пусть будет 17 000 рублей. Инженеры в начале столько же и получают. Если он два ноутбука сломает за месяц, то 2 месяца будет работать бесплатно (имеется ввиду в небольшой компании).

Конечно, небольшая частная фирма может из зарплаты инженера вычитать деньги постепенно или взять убытки на себя. Но чтобы взять убытки на себя, надо как-то эти деньги заработать, ответственность за сотрудника здесь лежит на вас. Совсем другая картина в большой организации, здесь убытки фирма сразу берет на себя.

Сергей: Получается частный мастер в среднем будет зарабатывать 20 000 – 30 000 рублей в месяц.

1bizz: Но зато это твои деньги, которые ты заработал самостоятельно. Ты никому не подчиняешься, ты сам себе начальник. Многие люди ради таких привилегий готовы уволиться и открыть свое дело.

Олег: Это только так кажется. Специалисты у нас тоже получают те же деньги. Они спокойно работают и получают хорошую зарплату. В общем зачем суетится как собственники, если доход тот же?!

Сергей: Также не стоит забывать, что основной заработок частных мастеров – это доход с не лицензированной установки Windows. Но это рискованный бизнес. Поэтому чтобы получать хорошие деньги надо иметь определенную квалификацию, а квалификация нарабатывается годами. Учебных заведений, которые обучают специалистов просто нет.

1bizz: А Зиповский колледж (Краснодарский колледж электронного приборостроения)?

Сергей: Да, у нас работают специалисты оттуда, кстати в том числе и я его закончил. Но по существу там ничему не учат. Да, есть два преподавателя, которые хорошо дадут теоретические знания, но не более того.

Олег (на фото вверху): С одной стороны, нет даже платных специализированных учебных центров, где могли бы обучаться сотрудники, а это реально проблема. Но с другой стороны, если ты решил быть специалистом по ремонту компьютеров, то тебе по большому счету должно быть все равно, где учиться. Ты уже самостоятельно будешь изучать то, что тебе надо, будешь хватать знания везде.

1bizz: Сколько надо времени, чтобы обучить специалиста для сервисного центра, если при этом специалист разбирается в технике?

Олег: Два дня.

Сергей: В компьютерах особо ремонтировать и ничего не надо. В 75% случаев там всё меняется, как такового ремонта в ПК нет.

Олег: Но если человек далек от компьютеров, то тут все сложнее. Вот мы взяли человека с нуля. Прошло 4-5 месяцев, пока мы ему не начали доверять гарантийный ремонт. А понимать, что происходит человек начал только спустя год.

1bizz: Какие документы нужны для открытия сервис-центра?

Олег: Довольно просто – достаточно открыть ООО или ИП и вперед! Лицензии никакой не надо. Единственный контролирующий орган – Роспотребнадзор.

1bizz: Есть ли сезонность по количеству заказов в сервис-центрах?

Олег: Нет такого вообще. Единственное, чем ближе к праздникам, тем чаще несут технику, например, на ноутбуки народ любит разливать спиртное и т.д.

1bizz: Хорошо. Инженер открыл ИП, снял офис, задумался о платном ремонте по гарантии. Как ему получить авторизацию у торговых марок?

Олег: Конечно, можно хорошо «сесть на хвост» определенному вендору, он поверил в вас и дал авторизацию. Но вендоры очень редко дают авторизацию напрямую. Обычно дают через сервис-провайдеров, организация одна на всю страну, она авторизует небольшие или локальные сервисные центры под гарантийный ремонт техники производителя. У нас например, было много авторизаций, мы от них отказались и теперь у нас 13 авторизаций.

В основном это в поддержку продаж, чтобы не иметь перед клиентом проблем по гарантии ну и одна авторизация для зарабатывания денег. В основном это ноутбуки, их несут очень много. Но здесь важна марка. Например, взять марку Toshiba, мы их мало продаем, соответственно, к нам мало их и несут. Ну и зачем такая авторизация?!

К тому же у всех вендоров достаточно сложные взаимоотношения с авторизованными сервисными центрами: надо принять день в день, надо позвонить, отписаться, заказать у них запчасти, правильно продиагностировать и это надо сделать за один день. Мы в месяц принимаем 1000 единиц техники, из них ноутбуков около 300 штук, т.е. инженер должен каждый день обрабатывать по 10 ноутбуков: продиагностировать, заказать на него запчасти, сначала оформить в нашей системе, потом по системе вендора и пошло-поехало. С гарантийными ремонтами очень тяжело.

Сергей: Кстати на бесплатном гарантийном ремонте начинающий мастер ничего не заработает.

Олег: Вендор хорош в том, что он тебя пиарит. Клиент принес в сервисный центр компьютер, починил бесплатно, а потом принес другую технику, но уже заплатил деньги за ремонт. Но в тоже время без авторизации очень сложно на рынке. Например, взять Samsung, они выпускают только свои детали, аналогов нет. Если ты не авторизован, тебе не получить их запчасти.

Сергей: Требования вендора порой очень завышены. Вот допустим самые простые условия вендора: приемное помещение, где принимают клиентов должно быть 30 кв м, должно быть 2 приемщика, минимум 1 инженер, т.е. уже надо иметь 3 человека. Чем серьезнее вендор, тем выше условия сотрудничества. Самые «космические» требования у Самсунга.

Олег: Поэтому перспектива для начинающего бизнесмена – это только платный ремонт либо становиться поставщиком запчастей, закупая их у сервисных центров — это сложный, но прибыльный и востребованный бизнес.

1bizz: Где и как лучше размещать рекламу сервисному центру?

Олег: Можно рекламироваться, где угодно. Но самое главное – это сарафанное радио. Будешь качественно ремонтировать – заработаешь доверие и к тебе будут ходить уже толпами. Так же важно, где ты размещаешь помещение. Хорошо, если это проходное место. Например, в небольших городах работает только сарафанное радио. Можно обвесить весь город рекламой, но ходить будут только туда, где качественный ремонт.

1bizz: Давайте поговорим о целесообразности ремонта. Допустим сломался ноутбук, так может проще купить новый, чем отремонтировать старый?

Сергей: Если брать ноутбук, то в среднем он работает 2-3 года исправно, затем начинаются поломки. Допустим, стандартная проблема, ноутбук не включается или нет изображения. В основном не работает видеокарта. Есть два варианта: в первом случае – надо заменить полностью материнскую плату – это 70% от стоимости самого ноутбука, по цене это выйдет 12 000 – 17 000 рублей.

Второй вариант – починить видеокарту (от 5000 до 7000 рублей). Если в первом случае, проще купить новый ноутбук за 17 000 рублей, то во втором случае проще и дешевле отремонтировать технику, которая в среднем еще прослужит минимум 3 года.

1bizz: А если рассматривать остальную технику, имеет ли смысл ее ремонтировать?

Сергей: Если же брать системные блоки, то в большинстве случаев проще купить новую «железку», чем отремонтировать. Планшетные компьютеры в большинстве случаев меняют полностью по гарантии – например, Acer, Apple меняют свою технику полностью. Тут все зависит от политики самого производителя.

1bizz: Допустим есть магазин, а при нем находится сервис-центр. Пришел разгневанный клиент с поломанной техникой, в результате выясняется, что клиент не прав, но он упорно доказывает свою правоту, при этом может кричать так, что перепугает будущих клиентов в торговом зале, которые пришли купить технику. Вот что необходимо сделать специалисту в таком случае?

Олег: Конечно, в таком случае, проще сказать, что клиент прав. Время, как говорится, деньги. Но проблема относится к неправильному расположению зон в самих магазинах. Обратите внимание, в крупных магазинах конфликтная зона никогда не пересекается с торговой. То есть отдельно располагают конфликтную зону и отдельно торговую.

1bizz: Кто чаще ремонтирует технику физические лица или юридические?

Сергей: Тут сложно сказать. Если брать ту технику, которую продал наш магазин, а потом она попала к нам на ремонт, то здесь больше юридических лиц, около 70%. Если же брать технику, которую мы не продали, но нам принесли по бесплатной гарантии из других магазинов – это 90% юридические лица. Имеется ввиду, что другие магазины продают технику, но не имеют сервис-центров. Они собирают технику от физических лиц и приносят к нам. Там, где платный ремонт, то больше всего физических лиц.

1bizz: В основном сервис-центр располагается совместно с крупным магазином. А будет ли выгодно создать сервис-центр как компанию из нескольких человек по ремонту всей техники как отдельный бизнес?

Олег: Мы конечно не пробовали, но у нас есть предположение – это будет окупаемо, но не будет так прибыльно в настоящее время.

Сергей: Если сделать как в Европе, то будет и прибыльно.

Олег: Такой бизнес будет работать в перспективе. Например, в такой центр пришли с поломкой, надо заменить жесткий диск. Если сервис-центр не занимается торговлей, то откуда он возьмет запчасти? Побежит покупать с полки? Ну это не выгодно и затратно. А когда сервис-центр находится при крупном магазине, то он тут же возьмет у себя с полки – это дешевле и удобнее.

Сергей: Вообще самый дорогой, но самый выгодный вариант выхода на рынок по ремонту компьютеров и оргтехники – открытие фирмы под чьей-то франшизой. К тебе сразу идут клиенты. Покупаешь франшизу у московских компаний и начинаешь работу.

1bizz: Какие еще возникают трудности при открытии сервис-центра?

Олег: Нет нормального программного обеспечения, которое бы позволяло нормально оформить процесс на какой стадии находится техника, чтобы ничего не потерялось, чтобы укладываться в сроки. Другими словами, чтобы инженер видел все этапы движения товара. Сейчас нормального и адекватного программного обеспечения не существует.

Есть отдельные «куски», которые что-то там описывают, но у каждого из них есть существенные недостатки. Вот возьмем 1С – это очень дорогое ПО, которое интегрируется с торговлей. Когда мы внедрили «кусок» для сервис-центра, то у нас «упала» вся торговля. В общем 1С нам тоже не совсем подходит. Есть самописные программы, заточенные на 1-2 человека, но нам такое не подходит. Из-за того что нет нормального ПО, очень часто может теряться техника в сервис-центрах. А потеря техники на ремонте – это значит бесплатная работа.

Сергей: Основная проблема всех сервис-центров, за исключением Москвы и Санкт-Петербурга – сервисы не повернуты лицом к клиентам. В Москве и Питере за счет большой конкуренции сервисы ориентируются на клиента. У нас такого пока нет.

1bizz: Трудности на пути есть, впрочем без них никуда. Но насколько рынок по ремонту компьютеров и оргтехники открыт для новых игроков?

Олег: Смотря какие игроки. Если брать нишу, где крупные игроки, то он пустой. Если брать людей, которые на подъездах вешают объявления по ремонту ПК, ну это не рынок – это дикарство какое-то.

1bizz: Хорошо. Допустим частные мастера, которые вешают объявления на подъездах объединятся в одну компанию и выйдут на рынок, предоставляя качественные услуги, для них будет место на рынке?

Олег: Если будут предоставлять качественные услуги, то рынок для них открыт, они просто превращаются в крупную компанию. Но объединить допустим 50 частных мастеров – это сложно, да и практически невозможно, ведь у каждого свой клиент, он не захочет делиться и т.д. Проще создать компанию и нанять наемных сотрудников. С другой стороны, есть конечно, успешные единичные случаи, когда человек в одном лице толковый мастер и самостоятельно ведет бизнес, но это уже не массовый случай.

Сергей: Перспективная ниша, если инженер катается на машине на дом к клиенту, т.е. по вызову. Некоторые этим занимаются уже сейчас, крупным центрам это не выгодно, у них итак есть клиенты. Вот когда клиентов будет мало, тогда мы будем выезжать на дом тоже.

1bizz: Что будет, если клиент принесет системный блок с не лицензионным Windows?

Олег: Такое бывает очень часто. Конечно, мы не правоохранительные органы и не имеем права вас задерживать, но на приемной квитанции мы напишем: «Сертификат операционной системы отсутствует. Установлена такая-то операционная система». Если выясняется, что клиент криво установил не лицензионную операционную систему и она стала причиной поломки компьютера, то в данном случае с клиента мы возьмем деньги за установку лицензионной ОС. Многие клиенты, конечно, недовольны. Но наша компания не поддерживает пиратство.

1bizz: Почему нет нормальных авторизованных сервисных центров по фототехнике в Краснодаре?

Олег: Потому что оборудование по ремонту фотоаппаратов очень дорогое. Его конечно можно купить и установить, но когда это окупится неизвестно. Поэтому в основном небольшие центры в Краснодаре только принимают технику, и затем отправляют в Москву на ремонт.

1bizz: Какие перспективы развития сервисного рынка вы видите?

Олег: Очень большие. Например, аутсорсинг, это также могут быть какие-то курьерские услуги, которые занимаются тем, что забирают и привозят технику клиентам.

Источник: 1bizz.ru («Но не забывайте – ссылка на наш сайт обязательна». Что нами и проделано.)